RBT 소매 은행 전환 모델에서 출발점으로 되돌아가지 않도록 속도를 유지하다
BIDV 남빈양 지점에서 소매 모델 전환(RBT)은 즉각적인 폭발적인 수치를 내는 단기 캠페인으로 정의되지 않습니다. 대신, 이 부서는 이를 사고방식과 업무 속도를 근본적으로 바꾸기 위한 장기적인 여정으로 규정하며, 여기서 '모멘텀'을 꾸준히 유지하는 것이 출발점으로 되돌아가지 않기 위한 생존 요소로 자리잡고 있습니다.
과거 여러 사업부의 사례에서 보듯이, 소매 활동은 종종 시의적절성에 크게 좌우됩니다. 직원들은 "그때그때 상황에 맞춰" 고객의 자연스러운 수요가 발생할 때 서비스를 제공하거나, 분기 말 경쟁 기간에 목표 달성에 전력을 다하는 데 익숙해져 있습니다. 이러한 방식은 여전히 양호한 영업 실적을 가져오지만, 개인의 노력에 지나치게 의존하고 지속 가능성 측면에서 부족합니다.
RBT를 공식적으로 시행하면서 BIDV 남평양은 더 어려운 길을 선택했습니다: 대량 서비스 모델에서 CVP(고객 가치 제안)에 따른 서비스로 전환하는 것입니다. 이는 고객을 더 이상 하나의 집단으로 보지 않고 가치와 잠재력에 따라 명확하게 분류하여 "적절한 세분화, 적절한 가치"에 따른 관리 방안을 마련한다는 것을 의미합니다.
이러한 변화로 인해 소매 활동은 간헐적인 "물결"이 아닌 지속적인 흐름으로 전환되어야 합니다. 직원은 더 이상 고객이 오기를 수동적으로 기다리지 않고, 고객이 "떠나지" 않도록 적극적으로 포트폴리오를 관리하고 지속적으로 소통해야 합니다. CRM 시스템은 단순한 데이터 입력 도구가 아닌, 직원이 고객과의 각 접점을 면밀히 추적할 수 있는 여정 지도 역할을 합니다.
경영 이론과 물리학에서 모멘텀(Momentum)은 일단 추진력이 생기면 유지되고 스스로 가속되는 운동 경향으로 이해됩니다. 지점 경영진은 이러한 전환 과정을 기차가 역을 떠나는 모습에 비유합니다. 시작 단계는 항상 무겁고 힘들며, 기관차는 큰 소리를 내지만 조금씩만 움직입니다. 바로 이 시기가 가장 민감한 순간입니다. 믿음과 인내심이 부족하면 팀이 쉽게 좌절하고 성과를 보기 전에 멈춰 설 수 있기 때문입니다.
2025년 9월 15일부터 지점에서 실제로 시행된 결과 이러한 도전들이 현실임을 증명했습니다. "기존 방식이 괜찮은데 왜 바꿔야 하냐?"는 질문이나 발생하는 업무량을 처리할 시간이 부족할 것이라는 우려가 제기되었습니다. 이는 "추세"가 형성되지 않았고, 많은 에너지를 쏟았지만 결과가 아직 나타나지 않았을 때 나타나는 완전히 자연스러운 심리적 반응입니다.
이러한 관성을 극복하기 위해 지점은 구체적인 상호작용 기준을 설정했습니다. 예를 들어 프리미어 등급 고객은 최소 월 1회, 우대 고객은 3개월에 1회 상호작용해야 합니다. 만남, 금융 수요 상담, 적합한 상품 소개 등이 점차 새로운 습관이 되어 과거의 수동적인 영업 사고방식을 대체했습니다.
모멘텀이 끊기지 않도록, 부서장들의 역할과 관리 속도가 최우선으로 다뤄졌습니다. BIDV 남빈즈엉 지점에서는 매일 열리는 짧은 회의가 속도를 유지하는 중요한 '고정점'으로 여겨졌습니다.
긴 보고에 빠지지 않도록, 허들 회의는 15분 미만의 짧은 시간으로 제한되며, 직원의 이동 일정에 맞춰 대면 또는 온라인으로 유연하게 진행됩니다. 이러한 회의의 핵심 목표는 전날의 활동을 빠르게 돌아보고, 당일 업무를 추진하며, 무엇보다도 팀 전체에 긍정적인 에너지를 전파하는 것입니다. 동시에, 부서장과 경영진 간의 주간 검토 회의는 전체 시스템이 동일한 속도로 운영되고 있는지 확인하고, 발생하는 문제를 적시에 조정하는 데 도움이 됩니다.
이러한 규칙성과 규율 덕분에 팀은 "각자 제멋대로" 행동하거나 무의식적으로 예전의 습관으로 돌아가는 상황을 피할 수 있었습니다. 그로부터 형성된 추진력은 세 가지 핵심 특성에 기반합니다: 할수록 익숙해져 뇌의 저항이 줄어들고, 초기 작은 성과가 큰 신뢰를 쌓으며, 집단의 추진력이 각 개인을 함께 앞으로 나아가게 한다는 것입니다.
목표를 꾸준히 추구한 지 얼마 지나지 않아, 전반적인 수준에 비해 기대에 미치지 못하는 결과가 나오는 순간도 있었지만, BIDV 남평양 지점은 긍정적인 신호를 감지하기 시작했습니다. 직원들은 새로운 업무 흐름에 익숙해졌고, 부서장들의 조정 업무는 더욱 능동적으로 변했으며, 가장 중요한 것은 고객들이 서비스 품질의 뚜렷한 차이를 느끼기 시작했다는 점입니다.
남평양 BIDV의 RBT 모델은 소매 은행 전환에서 모멘텀이 속도와 단기적 결과보다 중요함을 입증했습니다. 바퀴가 계속 앞으로 굴러가도록 하는 것이 뒤처지지 않는 유일한 방법입니다. 모멘텀이 형성되고 리듬이 유지되면, 체계적이고 꾸준한 운영 과정의 필연적인 결과로 인상적인 성장 수치가 따라올 것입니다.