Giữ nhịp để không quay lại vạch xuất phát trong mô hình chuyển đổi ngân hàng bán lẻ RBT

Thực tế tại nhiều đơn vị kinh doanh trước đây cho thấy, hoạt động bán lẻ thường mang nặng tính thời điểm. Cán bộ nhân viên thường quen với nhịp độ "đến đâu hay đến đó", phục vụ khi khách hàng phát sinh nhu cầu tự nhiên hoặc dồn toàn lực chạy chỉ tiêu vào các đợt thi đua cuối kỳ. Cách làm này dù vẫn mang lại kết quả kinh doanh khả quan nhưng lại phụ thuộc quá nhiều vào nỗ lực cá nhân và thiếu tính bền vững

Khi chính thức triển khai RBT, BIDV Nam Bình Dương đã lựa chọn một con đường chông gai hơn: chuyển dịch từ mô hình phục vụ đại trà sang phục vụ theo CVP (Customer Value Proposition - Đề xuất giá trị khách hàng). Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng không còn được nhìn nhận như một tập hợp đồng nhất, mà được phân nhóm rõ ràng theo giá trị và tiềm năng để có phương án chăm sóc "đúng phân khúc, đúng giá trị"

Sự thay đổi này buộc hoạt động bán lẻ phải chuyển mình thành một dòng chảy liên tục thay vì những đợt "nước rút" ngắt quãng. Cán bộ không còn thụ động chờ khách đến mà phải chủ động quản lý danh mục, tương tác thường xuyên để không để khách hàng bị "trôi". Hệ thống CRM khi đó không chỉ đơn thuần là công cụ nhập liệu, mà trở thành tấm bản đồ hành trình giúp nhân viên theo dõi sát sao từng điểm chạm với khách hàng

Trong lý thuyết quản trị cũng như vật lý, Momentum (động lượng) được hiểu là xu hướng chuyển động được duy trì và tự tăng tốc khi đã có đà. Ban lãnh đạo chi nhánh ví von quá trình chuyển đổi này giống như hình ảnh một đoàn tàu hỏa rời ga. Giai đoạn khởi động bao giờ cũng nặng nề, tốn sức, cỗ máy gầm rú lớn nhưng chỉ nhích đi từng chút một. Đây chính là thời điểm nhạy cảm nhất, bởi nếu thiếu niềm tin và sự kiên trì, tập thể rất dễ nản lòng và dừng lại trước khi kịp nhìn thấy thành quả

Thực tế triển khai từ ngày 15/9/2025 tại chi nhánh đã chứng minh những thách thức này là có thật. Những câu hỏi như "Tại sao phải thay đổi khi cách cũ vẫn tốt?" hay lo ngại về việc không đủ thời gian xử lý khối lượng công việc phát sinh đã xuất hiện. Đây là phản ứng tâm lý hoàn toàn tự nhiên khi "đà" chưa hình thành, năng lượng bỏ ra nhiều nhưng kết quả chưa kịp hiện hữu

Để vượt qua sức ỳ này, chi nhánh đã thiết lập các quy chuẩn tương tác cụ thể, ví dụ như khách hàng hạng Premier cần được tương tác tối thiểu mỗi tháng một lần, trong khi khách hàng thân thiết là ba tháng một lần. Những cuộc gặp gỡ, trao đổi nhu cầu tài chính hay giới thiệu sản phẩm phù hợp dần trở thành thói quen mới, thay thế cho tư duy bán hàng thụ động trước kia

Để Momentum không bị đứt gãy, vai trò của các Trưởng phòng và nhịp độ quản trị được đặt lên hàng đầu. Tại BIDV Nam Bình Dương, các buổi họp nhanh hàng ngày được ví như những "điểm neo" quan trọng để giữ nhịp

Không sa đà vào báo cáo dài dòng, các buổi huddle được giới hạn thời gian ngắn gọn dưới 15 phút, linh hoạt cả về hình thức trực tiếp hoặc trực tuyến để phù hợp với lịch trình di chuyển của cán bộ. Mục tiêu cốt lõi của những cuộc gặp này là nhìn lại nhanh hoạt động hôm trước, thúc đẩy các đầu việc trong ngày và quan trọng nhất là lan tỏa năng lượng tích cực cho toàn đội ngũ. Song song đó, các buổi rà soát hàng tuần giữa các Trưởng phòng và Ban Giám đốc giúp đảm bảo toàn bộ hệ thống đang vận hành cùng một nhịp, kịp thời điều chỉnh những vướng mắc phát sinh

Chính sự đều đặn và kỷ luật này đã giúp đội ngũ tránh được tình trạng "mỗi người một phách" hoặc vô thức quay trở lại lối mòn cũ. Momentum từ đó được hình thành dựa trên ba đặc điểm cốt lõi: càng làm càng quen tay sẽ giảm bớt sự kháng cự của não bộ, những kết quả nhỏ ban đầu sẽ tạo niềm tin lớn, và đà của tập thể sẽ kéo từng cá nhân cùng tiến về phía trước

Sau một thời gian kiên định với mục tiêu, dù có những thời điểm kết quả chưa đạt kỳ vọng so với mặt bằng chung, BIDV Nam Bình Dương đã bắt đầu nhận thấy những tín hiệu tích cực. Cán bộ đã quen với guồng quay mới, công tác điều phối của lãnh đạo cấp phòng trở nên chủ động hơn, và quan trọng nhất là khách hàng đã cảm nhận được sự khác biệt rõ rệt về chất lượng chăm sóc

Mô hình RBT tại BIDV Nam Bình Dương đã chứng minh rằng trong chuyển đổi ngân hàng bán lẻ, Momentum quan trọng hơn tốc độ và kết quả ngắn hạn. Giữ cho bánh xe luôn lăn về phía trước chính là cách duy nhất để không bị tụt lại phía sau. Khi đà đã có và nhịp đã giữ, những con số tăng trưởng ấn tượng sẽ đến như một hệ quả tất yếu của một quá trình vận hành bài bản và kiên trì