BIDV 컨택 센터 - 인공지능 시대의 AI와 EI가 만나는 지점
AI 시대에 컨택 센터 업계의 경쟁 우위는 더 이상 기업이 얼마나 강력한 AI를 보유하고 있는지에 있는 것이 아니라, 기계의 지능(AI)과 인간의 감성 지능(EI)을 결합하여 양측 중 어느 한쪽만으로는 - 어느 한쪽만으로는 완벽하고 최적으로 제공할 수 없는 고객 경험을 창출하는 능력에 있습니다.
인공지능(AI) 시대가 컨택 센터 산업을 재정의하다
반세기 이상의 발전을 거친 컨택 센터 업계는 지금껏 경험하지 못한 가장 심오한 변화를 목격하고 있습니다. 업계의 변화가 새로운 소통 채널의 등장에서 비롯된 것이 아니라, 새로운 ‘동료’인 인공지능(AI – Artificial Intelligence)에서 비롯된 것은 이번이 처음입니다. 챗봇, 보이스봇에서 제너레이티브 AI(GenAI), 에이전틱 AI에 이르기까지… 인공지능은 컨택 센터의 운영 방식을 변화시킬 뿐만 아니라 미래의 고객 서비스에 대한 정의 자체를 재정의하고 있습니다. “전 세계 기업의 78% 이상이 적어도 하나의 비즈니스 기능에 AI를 도입했으며, 그중에서도 고객 서비스는 가장 빠르게 도입되고 있는 분야 중 하나”라는 사실은 AI가 더 이상 실험적인 프로젝트가 아니라 컨택 센터의 새로운 운영 기반으로 자리 잡고 있다는 기업들의 공감대가 점점 커지고 있음을 반영합니다.
수년 동안 컨택 센터는 고객의 전화를 받고 불만을 처리하는 곳으로 여겨졌으며, 운영 효율성은 주로 서비스 수준 협약(SLA), 평균 처리 시간(AHT) 또는 고객 만족도(CSAT)와 같은 지표로 측정되었습니다. 그러나 AI, 데이터 및 옴니채널의 발전과 함께 이 모델은 완전히 변화했습니다: 단순히 “요청을 처리하는” 곳이 아닌, 현대적인 컨택 센터는 점차 고객 경험 조정, 영업 지원, 고객 충성도 유지 및 조직을 위한 비즈니스 가치 창출의 중심지로 변모하고 있습니다. DMG Consulting의 연구에 따르면, 모든 기업은 고객이 먼저 연락해 올 때 대응하는 ‘반응형(Reactive/Responsive)’ 모델부터 ‘선제적(Pre-emptive)’ 모델, 그리고 ‘예측형(Predictive)’ 모델에 이르기까지 컨택 센터 성숙도 모델의 각 단계를 기본적으로 거쳐야 합니다. (Predictive) 단계에 이르기까지입니다.
장기적인 목표는 고객이 지원이 필요하다는 것을 깨닫기도 전에 수요를 예측하고 적절한 조치를 취하는 방향(Predictive)으로 컨택 센터를 구축하는 것이며, 이는 필연적인 추세이기도 합니다. 이 과정에서 모든 활동은 AI (AI 허브/AI 브레인)가 ‘두뇌’ 역할을 수행하여 상담원, 챗봇, 보이스봇, CRM, 지식베이스 및 해당 조직의 업무 시스템을 조율하는 것입니다.
이처럼 AI는 단순한 보조 기술이 아니라, 점차 차세대 컨택 센터에 필수적인 운영 플랫폼으로 자리 잡고 있습니다.
감성 지능(EI - Emotional intelligence)이 컨택 센터 업계의 새로운 경쟁 우위가 될 때
AI가 조직의 필수 선택으로 자리 잡아가고 있는 상황에서, 기업의 경쟁 우위는 더 이상 AI를 도입했는지 여부에 있지 않고, 기업이 AI를 다른 자원들과 어떻게 결합하여 차별화된 경험을 창출하느냐에 달려 있습니다. 이전 단계에서는 컨택 센터들이 주로 인력 규모, 응답 시간 또는 운영 비용으로 경쟁했다면, AI 시대에는 AI 플랫폼이 점점 더 접근하기 쉬워지고 보편화됨에 따라 이러한 경쟁 우위는 점차 축소되고 있다. 기술이 ‘필수 조건’이 됨에 따라, 컨택 센터의 경쟁력을 결정하는 요소는 ‘충분 조건’으로 전환될 것이며, 이는 바로 신뢰를 구축하고, 관계를 유지하며, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 능력입니다. 바로 이러한 이유로, 감성 지능(Emotional Intelligence)의 역할이 새로운 시대의 컨택 센터 핵심 역량이 될 것으로 전망됩니다.
2023년 맥킨지가 3,500명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, Z세대의 71%는 여전히 직접 전화 통화가 컨택센터에 문제를 설명하는 가장 빠르고 편리한 방법이라고 생각했습니다.
이 결과는 디지털 시대라 할지라도, 설명이나 안심, 또는 철저한 처리가 필요한 문제에 직면했을 때 고객은 여전히 사람과의 상호작용을 우선시한다는 것을 보여줍니다. 사기 피해로 돈을 잃은 상황에 직면했을 때, AI는 단 몇 초 만에 수십 가지의 해결 방안을 즉시 제안하고, 심각도를 평가하며, 심지어 고객의 어조, 말하기 속도, 음량 등을 통해 감정을 파악할 수도 있습니다…
하지만 AI가 제공할 수 없는 것은, 고객이 진정한 사람의 귀를 기울여주고 곁에서 함께해 줄 필요가 있는 순간에 느껴지는 진정성입니다. AI가 서비스를 광범위하게 표준화하는 시대가 도래함에 따라, 고객은 제품이나 기술만으로는 기업을 구분하기 어려운 상황에 처하게 될 것입니다. 이에 따라 고객이 가장 중요하게 여기는 것은 바로 기업이 제공하는 감정과 경험입니다.
중요한 순간에 고객이 존중받고, 이해받으며, 함께한다는 느낌을 주는 능력이 만족도, 충성도, 그리고 해당 브랜드를 계속 선택할지 여부를 결정할 것입니다.
바로 이 때문에 컨택 센터 분야의 인력 수요는 지난 수십 년간 그 어느 때보다 큰 변화를 맞이하고 있습니다. 정보 제공, 업무 조회, 인증, 설문조사 및 고객 관리와 같은 반복적인 업무가 점차 GenAI 챗봇에 의해 수행됨에 따라, GenAI 보이스봇 및 기타 자동화 도구가 담당하게 됨에 따라, 상담원의 가치는 더 이상 지원 요청 건수로 평가되지 않고, AI가 아직 대체할 수 없는 감정, 복잡성, 위험도, 고객 경험 측면에서 높은 가치를 지닌 문제(‘4 High’ – 높은 감정(High Emotion), 높은 복잡성(High Complexity), 높은 위험(High Risk), 높은 가치(High Value))를 요구하는 문제를 처리하는 능력으로 평가됩니다.
이러한 현실로 인해 상담원은 컨택 센터 업계에서 자신의 정서 지능(EI) 강점을 최대한 발휘하기 위해 변화하고 성장해야 하는 상황에 놓이게 되었습니다. 스크립트에 따라 응답하는 역할(서비스 운영자)에서 상담 전문가(금융 자문가)로의 전환 — 상황을 깊이 이해하고, 개인별 요구에 맞춰 상담하며, 고객 경험의 여정을 함께하며, 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것입니다. 이를 위해서는 상담원이 AI 도구를 효과적으로 활용하는 능력(AI 리터러시)을 키우는 동시에, 의사소통, 경청, 공감 및 예외 상황 처리 능력(EI)을 향상시켜야 합니다.
미래를 내다보면, 탁월한 경험을 제공하는 컨택 센터는 가장 강력한 AI를 보유한 곳이 아니라, AI를 활용하고 인간과 결합하여 오직 인간만이 가진 역량을 최대한 발휘할 수 있는 곳입니다.
BIDV 컨택 센터 - AI 시대의 AI와 EI가 만나는 지점
이제 제기되는 질문은 더 이상 “AI인가, 인간인가?”가 아니라 “AI와 인간이 어떻게 가장 효과적으로 협력할 수 있는가?”입니다. 이러한 관점에서 출발하여, BIDV 컨택센터는 AI를 인간을 대체하는 것이 아니라 지원하는 데 활용함으로써 AI + EI 모델을 단계적으로 실현해 나가고 있습니다.
BIDV 컨택 센터에서는 우선 반복적인 업무를 자동화하기 위해 AI를 도입하고 있습니다. 예를 들어, 고객의 간단한 문의에 대한 상담 및 답변 지원(GenAI 챗봇), 설문조사 자동 발신, 고객 관리 및 BIDV 상품·서비스 홍보(GenAI 보이스봇), 업무 정보의 자동 집계 및 신속 조회(GenAI 검색) 등이 있습니다. 동시에 AI는 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text), 감정 분석(Sentiment Analysis), 대량의 통화 품질 평가 기능을 통해 업무 효율을 높이는 든든한 “조수” 역할을 수행하며, 대화 내용 요약, AI 품질 관리(AI QA)에서의 준실시간(near-realtime) 경고 기능, 고객의 문제점(Customer 360)을 선제적으로 파악하고, 개인화된 데이터를 기반으로 제품 및 서비스를 자동으로 추천하는 기능(Next-Best-Offer) 등을 연구·개발하고 있습니다.
무엇보다 BIDV 컨택 센터는 인재 육성을 현재 운영 모델의 핵심 목표로 삼고 있습니다. 이 부서는 상담원들이 소프트 스킬을 연마하고, 감정을 조절하며, 실제 상황을 효과적으로 처리할 수 있도록 돕기 위해 ‘감정 관리 및 불만 처리 기술’ 교육 과정과 교육 후 28일간의 동행 프로그램을 성공적으로 진행했습니다.
올해 상반기에만 총 39회의 사내 교육 과정을 운영하여 약 1,750시간의 교육을 실시했으며, 1,200명 이상의 수강생이 참여했습니다. 이는 직원들에게 의사소통, 공감, 불만 처리 및 AI가 아직 대체할 수 없는 복잡한 상황 대처 능력을 지속적으로 함양하기 위해 총 39회의 사내 교육 과정을 개최하여 총 1,750시간에 가까운 교육을 진행했으며, 1,200명 이상의 수강생이 참여했습니다.
두 단계로 구성된 상담원 지원 모델을 연구하여, 1단계는 고객 문의 접수, 처리 및 최적의 해결책 상담에 집중하고, 2단계는 불만 처리, 조회 요청에 대한 피드백 추적 및 기타 예외 사례와 같은 심층 업무를 담당하도록 했습니다. 동시에, 해당 부서는 인간과 AI 간의 협력적 역할을 반영하는 방향으로 KPI와 평가 체계를 검토 및 조정하여, 상담원이 단순히 수작업 처리량만을 기준으로 평가받는 대신 AI 도구를 효과적으로 활용하도록 장려하고 있습니다.
AI와 EI의 결합 효과를 최적화하는 데 주력한 결과, BIDV 컨택 센터 운영에서 단계적으로 긍정적인 성과를 거두고 있습니다. 평균 고객 만족도(CSAT)는 9.2점을 기록하여 2025년 대비 0.1점 상승했으며, 이는 서비스 품질과 고객 경험의 개선을 반영합니다. 이러한 전환 노력은 국제 컨택트 센터 커뮤니티에서도 인정받아, BIDV 컨택트 센터는 2년 연속 Contact Center World가 수여하는 “아시아-태평양 지역 최우수 컨택트 센터(Best Contact Center in the Asia-Pacific Region)” 상을 수상했습니다.
장기적으로, AI가 반복적인 업무를 담당함으로써 BIDV 컨택센터는 고부가가치 활동에 더욱 집중할 수 있게 되었으며, 고객 서비스 부서에서 비즈니스 플랫폼으로의 전환이라는 BIDV 컨택센터의 비전을 단계적으로 실현해 나가고 있습니다 (비즈니스 플랫폼)으로의 전환 방향을 단계적으로 실현하고 있다. 이곳에서는 모든 상호작용이 전체 시스템에 비즈니스 가치를 창출하는 데 기여한다.
인공지능 시대에 컨택 센터는 단순히 고객과의 접점일 뿐만 아니라 AI와 EI(감성 지능)의 교차점이 되어가고 있습니다. 이곳에서 기술은 효율성을 창출하고, 사람은 신뢰를 형성하며, 이 두 요소의 결합은 고객은 물론 BIDV 전체 시스템에 지속 가능한 가치를 창출합니다.
