소매 은행의 변혁: 선도하는 여정
2025년은 BIDV에게 단순한 성장 수치뿐만 아니라, 전국 각 지점과 거래소 곳곳에서 조용하지만 광범위하게 진행되고 있는 변화의 과정으로 마무리되었습니다.
이는 BIDV가 내부에서부터 소매 영업 방식을 재구축하고 있는 전사적 규모의 소매 은행 전환(RBT) 프로젝트의 여정입니다.
변혁의 2년을 되돌아보는 이 시점에, 『투자와 발전』은 응우옌 티 퀴엔 교 부총재(소매은행 부문장 겸 RBT 프로젝트 지도위원회 부위원장)와 대화를 나누며, BIDV의 소매은행 운영 방식을 매일 새롭게 바꾸고 있는 이 프로젝트의 이면에 담긴 이야기를 들어보았다.
먼 여정을 이끌어가는 리듬
부사장님, BIDV가 소매 은행 부문에서 시장을 선도하고 있는 상황에서, 왜 BIDV는 다른 분야가 아닌 소매 은행을 변혁 여정의 '선봉'으로 선택했습니까?
선두에 섰을 때 가장 어려운 것은 빨리 가는 것이 아니라 올바르게 가고 멀리 가는 것입니다. 10년 연속 베트남 1위 소매은행이라는 타이틀을 지켜온 것은 단순한 자부심일 뿐만 아니라, BIDV가 계속해서 발전하고 더 멀리 나아갈 수 있도록 하는 책임이기도 합니다.
BIDV는 소매 부문을 전환 여정의 “선봉”으로 선택했습니다. 소매 은행은 가장 큰 압박을 받고, 데이터가 가장 많으며, 효과가 가장 빠르게 나타나고, 파급력이 가장 강해 전체 시스템을 전환 여정으로 이끌기에 충분하기 때문입니다.
따라서 소매 부문의 전환은 단순히 BIDV의 경영 결정이 아니라, 시장을 선도하는 전략적 선택이자, 고객 중심의 현대적이고 투명한 금융 생태계를 통해 사회 서비스의 기준을 재정립하겠다는 BIDV의 약속입니다.
올바른 모델이 지속 가능한 성과를 창출합니다
BIDV는 RBT 프로젝트 추진 과정에서, 특히 오지 및 외곽 지역의 지점들에서 어떤 어려움을 겪었습니까? 또한 현재까지 프로젝트가 달성한 성과에 대해 좀 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?
RBT 프로젝트 추진 과정에서 BIDV가 직면한 가장 큰 도전은 모델 설계에 있는 것이 아니라, 추진 규모와 네트워크의 다양성에 있었습니다. BIDV는 대도시부터 인프라, 인력, 고객의 금융 거래 습관이 여전히 많은 차이를 보이는 외곽 및 오지 지역의 지점 및 거래소에 이르기까지 매우 광범위한 범위에서 전환을 추진하고 있습니다.
이는 행정적인 방식대로 추진하기보다는 끈기 있고 실질적이며 현장에 밀착된 접근 방식을 요구했습니다. 그렇기 때문에 우리는 6주간의 집중 기간 동안 각 지점, 심지어 오지 및 외딴 지역까지 직접 동행하며 전환을 주도하는 임직원들을 파견했습니다. 이는 조국의 최북단인 하장(Hà Giang)부터 최남단인 까마우(Cà Mau) 곶까지, 심지어 본점으로부터 180km나 떨어진 거래소까지 포함됩니다.
현재 시점에서 RBT의 가장 중요한 성과는 단순히 경영 실적에 그치지 않고, 업무 방식의 뚜렷한 변화에 있습니다. 직원들은 고객 세분화에 따라 업무를 조직화하여 단계적으로 포트폴리오 관리 역량을 구축하고, 업무 시간을 단축하며 영업 및 고객 관리에 더욱 집중하고 있습니다. PRM 직책은 프리미엄 고객을 대상으로 주당 평균 53명의 고객과 상호작용하고, 주당 20명의 고객과 계약을 성사시키고 있습니다. VRM 직책은 단골 고객을 담당하며, 평균 상호작용 횟수와 계약 성사 건수는 각각 주당 80명과 26명입니다. 한편, UB 직책은 카운터에서의 판매 상담 역량을 발휘하여 주당 41명의 고객과 계약을 성사시키고 있습니다.
규모 지표는 전반적으로 증가 추세를 보이며, 전략적 핵심 상품에 대한 집중적인 추진이 이루어지고 있고, 상품 및 디지털 채널 개발 성과는 긍정적인 신호를 보이고 있습니다. 영업 규모는 양호한 성장세를 보였습니다: 정기 예금, 수시 예금, 핵심 대출 잔액은 각각 11.2%, 14.3%, 17.2% 성장했습니다. 기존 고객 관리 품질이 개선되어 고객당 평균 상품·서비스 수가 6% 증가했습니다. 목표 상품에 대한 추진이 집중되었습니다: 신용카드 발급 건수는 47.6% 증가했고, 보험 서비스 수익은 4% 증가했습니다. 디지털 채널 전환 목표 지표는 계획대로 성장했습니다: 디지털 채널 순수익은 46% 증가했고, 온라인 예금 잔액은 64% 증가했습니다.
고객은 모든 경영 결정의 진정한 중심입니다
귀하는 “BIDV의 RBT 프로젝트가 업계 전체의 소매 전환 모델을 제시할 것”이라고 단언한 바 있습니다. 이는 강력하고 영감을 주는 선언입니다. 많은 은행이 디지털 전환을 추진하는 가운데, BIDV가 시장을 선도하기 위해 구축하고 있는 소매 은행의 핵심 가치나 새로운 기준은 무엇입니까?
많은 은행이 동시에 디지털 전환을 추진하고 있는 상황에서, 우리는 모델, 프로세스 또는 상품·서비스가 점차 비슷해질 수 있다고 생각합니다. 그러나 모방할 수 없는 핵심 가치가 하나 있는데, 바로 ‘사람’과 실제 현장에서 모델을 주도하고 운영할 수 있는 역량입니다.
따라서 RBT를 추진함에 있어 BIDV는 단순히 새로운 소매 모델을 창출하는 데 그치지 않고, 디지털 시대의 소매 은행 운영에 대한 새로운 기준을 정립하는 데 주력하고 있습니다. 이러한 기준에서 고객은 모든 경영 결정의 진정한 중심이 되며, 결정은 데이터와 기술에 의해 주도되고, 상품과 솔루션은 더 빠르고 유연하게 개발되어 각 고객 세그먼트의 요구를 정확히 반영합니다.
이 기준의 매우 중요한 기둥은 소매 담당 직원의 역할입니다. 우리는 각 직원이 단순히 상품을 판매하는 사람이 아니라, 상품과 서비스를 잘 이해하고, 고객 생애 주기에 따라 고객 포트폴리오를 관리하며, 고객과 장기적으로 동행하는 개인 금융 컨설턴트가 되도록 지향하고 있습니다.
RBT의 핵심 차별점은 BIDV가 지점 내 교육, 지도 및 역량 전수에 체계적으로 투자하는 방식에 있습니다. 세분화된 영업 관리, 고객 포트폴리오 관리, 영업 역량 강화부터 열린 사고방식 형성, 변화에 대한 준비, 그리고 더 나은 고객 서비스를 위해 끊임없이 스스로를 갱신하는 것까지—이 모든 역량은 단순히 ‘복사-붙여넣기’로 얻을 수 있는 것이 아니라, 시간과 철저한 실행 규율을 통해 구축되어야 합니다.
BIDV가 구축하고 있는 소매은행의 기준은 고객을 깊이 이해하고, 스마트하게 운영하며, 지속 가능한 가치를 창출하는 은행입니다. 우리는 이것이 RBT가 업계 전체의 소매 전환 모델이 되는 토대가 될 것이며, 향후 5~10년 동안 베트남 소매은행이 운영해야 할 방식이라고 믿습니다.
BIDV에서 새로운 기준은 사람으로부터 만들어집니다
성공적인 모델에는 사람이라는 요소가 필수적입니다. 그렇다면 2026년 2월 RBT 프로젝트가 종료된 후에도 이 모델의 지속 가능성을 보장하기 위해 BIDV는 어떤 '변혁 문화'를 구축하고 계신가요, 사장님?
저희는 매우 명확히 인식하고 있습니다. 모델은 설계할 수 있고, 프로세스는 복제할 수 있으며, 기술은 구매할 수 있지만, 인적 역량은 체계적이고 끈기 있게 구축되어야 한다는 점을요. 따라서 RBT는 단순한 모델 전환 프로젝트가 아니라, 동시에 BIDV 전 시스템에 걸친 소매 부문 인력 역량 개발 전략이기도 합니다.
시행 초기부터 BIDV는 지점 직원들을 위한 체계적인 교육, 지도 및 역량 이관 로드맵을 구축했습니다. 고객 중심 사고, 세분화별 영업 관리, 고객 포트폴리오 관리부터 상담 및 영업 기술 향상, 비즈니스 지원 데이터 활용에 이르기까지 포괄적인 내용을 다루고 있습니다.
우리는 지속적으로 배우고, 과감하게 변화하며, 스스로를 발전시켜 BIDV 소매 금융 종사자의 새로운 직업적 표준이 되는 ‘변화 문화’를 단계적으로 형성해 나가고 있습니다. 이곳에서 각 직원은 단순히 절차를 이행하는 사람이 아니라, 개인 금융 컨설턴트로서 모델을 주도하고 데이터를 활용하며 고객과 함께합니다.
따라서 2026년 2월 RBT 프로젝트가 마무리되더라도 BIDV 소매 부문의 전환 여정은 멈추지 않을 것입니다. 새로운 모델은 이미 팀원들의 사고방식, 역량 및 일상 업무 흐름에 통합되어, BIDV 소매 은행의 다음 발전 단계를 위한 안정적이고 지속 가능한 운영 기반이 되었습니다.
변혁은 '크고, 강하고, 친환경적인 은행'이라는 목표를 달성하기 위한 초석
이사회 의장의 기대대로 BIDV를 동남아시아 최고의 '크고, 강하고, 친환경적인 은행'으로 만드는 목표에서 RBT 프로젝트는 어떤 핵심적인 역할을 합니까?
BIDV의 발전 전략에서 RBT는 단순한 소매 모델 전환 프로젝트가 아니라, BIDV를 동남아시아 최고의 '크고, 강하고, 친환경적인 은행'으로 만들겠다는 목표를 실현하기 위한 중요한 토대입니다. 소매 부문은 광범위한 고객 기반, 운영 효율성, 그리고 은행의 장기적 지속 가능성과 직접적으로 연결된 활동이기 때문에 장기 발전의 핵심 축으로 설정되었습니다.
“대형” 은행이 되겠다는 목표를 위해 BIDV는 단순히 규모나 네트워크를 확장하는 데 그치지 않고, 무엇보다도 해당 네트워크의 운영 품질을 높이는 데 중점을 두고 있습니다. RBT는 전 시스템에 걸쳐 소매 모델을 표준화하고, 고객 세분화에 따라 서비스 방식을 재구성함으로써, 네트워크 내 각 접점을 단순한 거래 지점이 아닌 고객에게 실질적인 가치를 창출하는 장소로 변화시킵니다.
“강력한” 은행이 되기 위해서는 인적 역량이 결정적인 역할을 합니다. RBT를 통해 BIDV는 체계적인 교육을 받고 모델, 데이터 및 고객 포트폴리오 관리 방법을 숙달한 전문 소매 팀을 구축합니다. 이것이 바로 서비스 역량, 자문 품질 및 경영 효율성을 지속 가능하게 향상시키는 기반입니다.
'친환경(Green)' 은행이라는 목표와 관련하여, RBT는 BIDV가 스마트하고 투명하며 효율적인 금융 생태계를 단계적으로 구축하는 데 기여합니다. 소매 상품, 서비스 및 솔루션은 고객의 실제 수요를 기반으로 설계되어 디지털 채널 활용을 촉진하고, 사회적 비용을 절감하며, 금융 서비스 접근성을 확대함으로써 포용적 금융 및 지속 가능한 발전 목표 달성에 기여합니다.
RBT는 BIDV가 간결·효율·지속 가능의 방향으로 소매 금융을 발전시키기 위한 새로운 표준 프레임워크라고 할 수 있으며, 이를 통해 은행이 지역적 위상을 높이고 2030년까지 동남아시아 최고의 은행 중 하나이자 아시아 100대 은행에 진입한다는 목표를 향해 나아가는 중요한 발판이 될 것입니다.
열정적이고 영감을 주는 이야기를 나눠주셔서 감사합니다. 건강과 성공을 기원하며, BIDV 소매 은행을 확고하고 지속 가능하게 이끌어 주시기를 바랍니다!
