Chuyển đổi Ngân hàng Bán lẻ: Một hành trình để dẫn dắt
Năm 2025 khép lại với BIDV không chỉ bằng những con số tăng trưởng, mà bằng những công cuộc chuyển đổi đang diễn ra âm thầm nhưng sâu rộng tại từng chi nhánh, từng phòng giao dịch trên khắp cả nước.
Đó là hành trình của Retail Banking Transformation (RBT) - dự án chuyển đổi bán lẻ quy mô toàn hệ thống, nơi BIDV đang tái thiết lại cách kinh doanh bán lẻ từ bên trong.
Nhân dịp nhìn lại hai năm chuyển đổi, Đầu tư và Phát triển đã có cuộc trò chuyện với bà Nguyễn Thị Quỳnh Giao - Phó Tổng Giám đốc, Trưởng Khối Ngân hàng Bán lẻ, Phó Trưởng Ban Chỉ đạo dự án RBT - để lắng nghe câu chuyện phía sau một dự án đang từng ngày đổi mới cách BIDV làm ngân hàng bán lẻ.
Giữ nhịp cho một hành trình đi xa
Thưa bà, trong bối cảnh BIDV đang dẫn đầu thị trường về ngân hàng bán lẻ, tại sao BIDV lại chọn bán lẻ là "mũi tên tiên phong" cho hành trình chuyển đổi thay vì một lĩnh vực khác?
Khi đã ở vị thế dẫn đầu, điều khó nhất không phải là đi nhanh mà là đi đúng và đi xa. 10 năm liên tiếp giữ vững danh hiệu Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam không chỉ là niềm tự hào mà còn là trách nhiệm để BIDV tiếp tục phát triển và tiến xa hơn nữa.
BIDV chọn bán lẻ làm “mũi tên tiên phong” cho hành trình chuyển đổi bởi ngân hàng bán lẻ là nơi áp lực lớn nhất, dữ liệu nhiều nhất, hiệu quả thấy nhanh nhất và khả năng lan tỏa mạnh nhất, đủ để kéo cả hệ thống bước vào hành trình chuyển đổi.
Chuyển đổi bán lẻ, vì thế không chỉ là một quyết định kinh doanh của BIDV, mà là một lựa chọn chiến lược mang tính định hình thị trường và là cam kết của BIDV trong việc tái thiết chuẩn mực phục vụ xã hội bằng một hệ sinh thái tài chính hiện đại, minh bạch, hướng tới khách hàng làm trung tâm.
Mô hình đúng tạo ra hiệu quả bền vững
BIDV gặp những thách thức gì trong quá trình triển khai dự án RBT, đặc biệt tại các chi nhánh ở những khu vực, địa bàn vùng sâu vùng xa, thưa bà? Bà vui lòng chia sẻ thêm về những thành tựu đã đạt được của dự án đến thời điểm này?
Trong quá trình triển khai dự án RBT, thách thức lớn nhất của BIDV không nằm ở thiết kế mô hình, mà nằm ở quy mô triển khai và sự đa dạng của mạng lưới. BIDV triển khai chuyển đổi trên phạm vi rất rộng, từ các đô thị lớn đến những chi nhánh, phòng giao dịch ở vùng sâu, vùng xa, nơi điều kiện hạ tầng, nhân sự và thói quen giao dịch tài chính của khách hàng còn nhiều khác biệt.
Điều này đòi hỏi cách tiếp cận kiên trì, thực chất và bám sát thực tiễn, thay vì triển khai theo lối hành chính. Chính vì vậy, chúng tôi luôn cử các cán bộ thúc đẩy chuyển đổi trực tiếp đồng hành tại từng chi nhánh trong suốt 6 tuần cao điểm, kể cả tại những địa bàn vùng sâu, vùng xa, từ Hà Giang cực Bắc của Tổ quốc tới mũi Cà Mau cực Nam, thậm chí có những phòng giao dịch cách Trụ sở chính chi nhánh tới 180 km.
Đến thời điểm này, thành tựu quan trọng nhất của RBT không chỉ nằm ở kết quả kinh doanh, mà ở sự chuyển biến rõ rệt trong cách làm. Cán bộ được tổ chức kinh doanh theo phân khúc khách hàng, từng bước hình thành năng lực quản trị danh mục, giảm thời gian tác nghiệp và tập trung nhiều hơn cho bán hàng, chăm sóc khách hàng. Vị trí PRM phục vụ khách hàng cao cấp với năng suất bình quân tương tác 53 khách hàng/tuần, chốt bán 20 khách hàng/tuần. Vị trí VRM phục vụ khách hàng thân thiết với bình quân tương tác và chốt bán lần lượt là 80 khách hàng/tuần và 26 khách hàng/tuần. Trong khi đó, vị trí UB phát huy năng lực tư vấn bán hàng tại quầy với 41 khách hàng chốt bán mỗi tuần.
Các chỉ tiêu quy mô nhìn chung đều có xu hướng gia tăng, các sản phẩm trọng tâm, mang tính chiến lược được tập trung triển khai, hiệu quả phát triển các sản phẩm, kênh số cho thấy những tín hiệu tích cực. Quy mô hoạt động kinh doanh tăng trưởng tốt: các chỉ số huy động vốn có kỳ hạn, huy động vốn không kỳ hạn, dư nợ lõi tăng trưởng lần lượt 11,2%, 14,3% và 17,2%. Chất lượng khai thác khách hàng hiện hữu cải thiện với số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân/khách hàng tăng trưởng 6%. Các sản phẩm định hướng được tập trung thúc đẩy: số lượng thẻ tín dụng tăng 47,6%, thu dịch vụ bảo hiểm tăng 4%. Chỉ tiêu định hướng chuyển dịch kênh số tăng trưởng đúng định hướng: thu nhập thuần kênh số tăng 46%, bình quân tiền gửi online tăng 64%.
Khách hàng thực sự là trung tâm của mọi quyết định kinh doanh
Bà từng khẳng định “dự án RBT của BIDV sẽ tạo nên hình mẫu chuyển đổi bán lẻ của toàn ngành”. Đây là một tuyên bố mạnh mẽ và đầy cảm hứng. Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cũng đang tiến hành chuyển đổi số, đâu là những giá trị cốt lõi hoặc chuẩn mực mới của ngân hàng bán lẻ mà BIDV đang xây dựng để tiên phong trên thị trường?
Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cùng triển khai chuyển đổi số, chúng tôi cho rằng mô hình, quy trình hay sản phẩm dịch vụ có thể ngày càng tiệm cận nhau. Tuy nhiên, có một giá trị cốt lõi không thể sao chép, đó chính là con người và năng lực làm chủ, vận hành mô hình trong thực tiễn.
Vì vậy, khi triển khai RBT, BIDV đặt mục tiêu không chỉ tạo ra một mô hình bán lẻ mới, mà tập trung kiến tạo một chuẩn mực vận hành mới của ngân hàng bán lẻ trong kỷ nguyên số. Ở chuẩn mực đó, khách hàng thực sự là trung tâm của mọi quyết định kinh doanh; các quyết định được dẫn dắt bởi dữ liệu và công nghệ; sản phẩm và giải pháp được phát triển nhanh hơn, linh hoạt hơn và bám sát đúng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Một trụ cột rất quan trọng của chuẩn mực này là vai trò của cán bộ bán lẻ. Chúng tôi định hướng mỗi cán bộ không chỉ là người bán sản phẩm, mà trở thành nhà tư vấn tài chính cá nhân, am hiểu sản phẩm dịch vụ, quản trị danh mục khách hàng theo vòng đời và đồng hành dài hạn cùng khách hàng.
Điểm khác biệt cốt lõi của RBT nằm ở cách BIDV đầu tư bài bản cho đào tạo, hướng dẫn và chuyển giao năng lực tại chi nhánh. Từ quản trị bán hàng theo phân khúc, quản lý danh mục khách hàng, nâng cao năng lực bán hàng, đến việc hình thành tư duy cởi mở, sẵn sàng thay đổi và liên tục tự làm mới để phục vụ khách hàng tốt hơn - đây là những năng lực không thể “copy–paste”, mà phải được xây dựng bằng thời gian và kỷ luật triển khai.
Chuẩn mực ngân hàng bán lẻ mà BIDV đang kiến tạo là một ngân hàng hiểu khách hàng sâu - vận hành thông minh - tạo giá trị bền vững. Chúng tôi tin rằng, đây chính là nền móng để RBT trở thành hình mẫu chuyển đổi bán lẻ của toàn ngành, và cũng là cách mà ngân hàng bán lẻ Việt Nam sẽ cần vận hành trong 5 đến 10 năm tới.
Tại BIDV, chuẩn mực mới được tạo nên từ con người
Một hình mẫu thành công không thể thiếu yếu tố con người. Vậy BIDV đang xây dựng một "văn hóa chuyển đổi" như thế nào để đảm bảo tính bền vững cho mô hình này sau khi dự án RBT kết thúc vào tháng 02/2026, thưa bà?
Chúng tôi xác định rất rõ: mô hình có thể thiết kế, quy trình có thể sao chép, công nghệ có thể mua nhưng năng lực con người thì phải được xây dựng một cách có hệ thống và bền bỉ. Vì vậy, RBT không chỉ là một dự án chuyển đổi mô hình, mà đồng thời là một chiến lược phát triển năng lực đội ngũ bán lẻ trên toàn hệ thống BIDV.
Ngay từ những ngày đầu triển khai, BIDV đã xây dựng một lộ trình đào tạo, hướng dẫn và chuyển giao năng lực bài bản cho cán bộ tại chi nhánh: từ tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, quản trị bán hàng theo phân khúc, quản lý danh mục khách hàng, đến nâng cao kỹ năng tư vấn, bán hàng và sử dụng dữ liệu phục vụ kinh doanh.
Chúng tôi đang từng bước hình thành một “văn hóa chuyển đổi” – nơi học hỏi liên tục, dám thay đổi và chủ động nâng cấp bản thân trở thành chuẩn mực nghề nghiệp mới của người làm bán lẻ BIDV. Ở đó, mỗi cán bộ không chỉ là người thực thi quy trình, mà là một nhà tư vấn tài chính cá nhân, làm chủ mô hình, làm chủ dữ liệu và đồng hành cùng khách hàng.
Vì vậy, khi dự án RBT khép lại vào tháng 02/2026, hành trình chuyển đổi bán lẻ của BIDV sẽ không dừng lại. Mô hình mới đã được tích hợp vào tư duy, năng lực và nhịp vận hành thường nhật của đội ngũ, trở thành nền tảng vận hành ổn định và bền vững cho giai đoạn phát triển tiếp theo của ngân hàng bán lẻ BIDV.
Chuyển đổi là nền móng để vươn tới mục tiêu Ngân hàng Lớn - Mạnh - Xanh
Dự án RBT đóng vai trò then chốt như thế nào trong mục tiêu đưa BIDV trở thành Ngân hàng Lớn – Mạnh – Xanh hàng đầu Đông Nam Á như kỳ vọng của Chủ tịch HĐQT?
Trong chiến lược phát triển của BIDV, RBT không chỉ là một dự án chuyển đổi mô hình bán lẻ, mà là nền móng quan trọng để hiện thực hóa mục tiêu đưa BIDV trở thành Ngân hàng Lớn – Mạnh – Xanh hàng đầu Đông Nam Á. Bán lẻ được xác định là trụ cột phát triển dài hạn, bởi đây là hoạt động gắn trực tiếp với nền khách hàng rộng lớn, với hiệu quả vận hành và với tính bền vững của ngân hàng trong dài hạn.
Với mục tiêu trở thành một Ngân hàng “Lớn”, BIDV không chỉ mở rộng về quy mô hay mạng lưới, mà quan trọng hơn là nâng cao chất lượng vận hành của mạng lưới đó. RBT giúp chuẩn hóa mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống, tổ chức lại cách thức phục vụ khách hàng theo phân khúc, qua đó biến từng điểm chạm trong mạng lưới thành nơi tạo giá trị thực cho khách hàng, thay vì chỉ là điểm giao dịch đơn thuần.
Để trở thành một Ngân hàng “Mạnh”, năng lực con người đóng vai trò quyết định. Thông qua RBT, BIDV xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, làm chủ mô hình, dữ liệu và phương pháp quản trị danh mục khách hàng. Đây chính là nền tảng để nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng tư vấn và hiệu quả kinh doanh một cách bền vững.
Đối với mục tiêu Ngân hàng “Xanh”, RBT giúp BIDV từng bước hình thành một hệ sinh thái tài chính thông minh, minh bạch và hiệu quả. Các sản phẩm, dịch vụ và giải pháp bán lẻ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực của khách hàng, thúc đẩy sử dụng kênh số, giảm chi phí xã hội, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính và góp phần thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện và phát triển bền vững.
Có thể nói, RBT chính là khung tiêu chuẩn mới để BIDV phát triển bán lẻ theo hướng tinh gọn - hiệu quả - bền vững, từ đó tạo đà quan trọng để ngân hàng vươn tầm khu vực, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á và Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á vào năm 2030.
Xin cảm ơn Bà vì những chia sẻ nhiệt huyết và truyền cảm hứng. Xin chúc Bà thật nhiều sức khỏe, thành công và dẫn dắt Ngân hàng bán lẻ BIDV vững vàng, bền vững!
