Vì sao tỷ lệ khách hàng F88 quay lại tăng liên tục?

Báo cáo "Thị trường Tài chính Thay thế Việt Nam 2026" của FiinGroup cho biết, xét về cơ cấu, cầm đồ là dịch vụ dẫn đầu thị trường cho vay thay thế, chiếm 67,9% doanh thu, vượt xa ba mô hình còn lại là cho vay ngắn hạn, cho vay ngang hàng và mua trước, trả sau. Dư nợ cho vay cầm cố tăng từ 3,5 tỷ USD năm 2019 lên 10,3 tỷ USD năm 2025, gần gấp ba lần chỉ sau sáu năm.

Nhóm khách hàng của thị trường cho vay thay thế và dịch vụ cầm đồ là lực lượng lao động có việc làm phi chính thức, lên tới 32,7 triệu người vào năm 2025, theo Cục Thống kê. Điểm chung của nhóm này là phần lớn không có hợp đồng lao động, thu nhập không ổn định. Ước tính, thu nhập của họ dao động từ 5-10 triệu đồng/tháng, song phần lớn dưới 7,5 triệu đồng.

Theo bà Nguyễn Thị Thu Thủy, Giám đốc Trung tâm Phân khúc F88, nhóm lao động này hiện chiếm hơn 70% trong tổng số gần 1,4 triệu khách hàng hiện hữu của công ty.

Trước đây, cho vay thay thế và cầm đồ thường bị gắn với định kiến thiếu minh bạch, chèn ép và lãi suất cao, nên khách hàng chỉ tìm đến khi thực sự cần thiết và thường chỉ vay một lần. Tuy nhiên, khoảng 10 năm trở lại đây, với sự xuất hiện của mô hình cầm đồ thế hệ mới, hoạt động theo chuỗi và được quản trị trên nền tảng công nghệ, những định kiến này đã dần thay đổi.

Kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng của F88 cho thấy lãi suất không phải là yếu tố duy nhất khiến khách hàng quay lại. Họ tiếp tục sử dụng dịch vụ bởi nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có những "điểm chạm" rất riêng trong trải nghiệm khách hàng. Nổi bật nhất là thời điểm tất toán - giai đoạn được công ty gọi là "thời khắc vàng" hay "moment of truth", được xem là yếu tố quyết định khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Theo bà Thủy, sau khi xác định được "điểm chạm" này, F88 đã điều chỉnh một số quy trình vận hành và nâng cấp tiêu chuẩn phục vụ bằng các chính sách nhất quán.

Theo bà Thủy, những điều chỉnh đó mang lại kết quả tích cực. Nhóm khách hàng quay lại tăng trưởng mạnh, với tỷ lệ tăng 24% ngay trong tháng đầu tiên áp dụng chính sách mới. Hiệu suất khai thác trên mỗi khách hàng cũng cải thiện rõ rệt khi số lượt vay thêm (top-up) tăng tới 86%. Chỉ số hài lòng của khách hàng tại các cột mốc giao dịch quan trọng tăng thêm 4% trên toàn hệ thống.

Người lao động bình dân có thu nhập không ổn định, khó đáp ứng các tiêu chuẩn tín dụng ngân hàng, thường mang những tâm tư rất riêng khi vay vốn. Vì vậy, việc thay đổi trải nghiệm vay là điều cần thiết nếu cả hai bên muốn tiếp tục gắn bó và đồng hành lâu dài với nhau, bà Thủy kết luận.

Câu chuyện nhận diện và giải quyết các "điểm chạm" trong hành trình khách hàng của F88 đã được The Asian Banking and Finance (ABF) - tạp chí chuyên ngành tài chính - ngân hàng tại Singapore - ghi nhận và trao cùng lúc hai giải thưởng Customer Experience Initiative of the Year (Sáng kiến Trải nghiệm khách hàng của năm) và Service Innovation of the Year (Sáng kiến Đổi mới dịch vụ của năm).

Đại diện ABF nhận định, hai giải thưởng không chỉ ghi nhận nỗ lực của riêng F88 mà còn phản ánh xu hướng chung của thị trường tài chính thay thế tại Việt Nam. Theo đó, các doanh nghiệp không còn cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất hay điều kiện vay, mà ngày càng chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng, hướng tới sự đồng hành lâu dài.

Tại lễ trao giải ngày 3/7 vừa qua, ông Phạm Trần Long, Phó Tổng giám đốc F88, cho biết thời gian tới doanh nghiệp sẽ tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu khách hàng, ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm trong hệ sinh thái tài chính toàn diện, đồng thời duy trì định hướng phát triển theo các chuẩn mực quốc tế về quản trị, trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.

Với hàng chục triệu lao động có thu nhập không ổn định, nằm ngoài khả năng tiếp cận tín dụng ngân hàng, câu chuyện tháo gỡ những "điểm nghẽn" trong trải nghiệm khách hàng cho thấy một hướng đi của ngành tài chính thay thế: cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng nằm ở khả năng thấu hiểu và đồng hành với khách hàng.