Hành trình chuyển đổi của một Change Agent

Ngày tôi đảm nhận vị trí Change Agent (CA), một câu nói đùa vui đã phác họa sự ngờ vực từ đồng nghiệp: “Làm công an nội bộ à?” Nụ cười đáp lại không che giấu được những trăn trở lớn, hơn ai hết tôi hiểu rằng, đó không phải là một vị trí, mà là một sứ mệnh.

Làm sao để kiến tạo được sự đồng thuận cho từng mắt xích quan trọng – từ UB, PRM, VRM đến LS, để các vị trí sẵn sàng thực thi mô hình chuyển đổi toàn diện?

Thời gian đầu tiên là một giai đoạn đầy ắp sự áp lực nặng nề và những tiếng thở dài. Sự mệt mỏi thể hiện qua từng lời than phiền của đồng nghiệp, đâu đó còn cả sự kháng cự không nằm ở năng lực, mà ở tâm lý, ở rào cản mang tên thói quen.

Universal Banker (UB) đối diện với sự từ chối của khách hàng quen thuộc - những người đã an phận với giao dịch truyền thống. Với UB, khách hàng trước giờ giao dịch tại quầy, việc khuyến khích họ tải ứng dụng di động, giao dịch trên kênh số là một thách thức lớn.

Premier Relationship Manager (PRM) vật lộn tìm khoảng trống giữa guồng quay chăm sóc khách hàng và yêu cầu đổi mới. Lịch trình gặp gỡ khách hàng dày đặc theo mô hình mới khiến cán bộ khó sắp xếp thời gian cho các nhiệm vụ mà trước đây “chẳng làm”.

Virtual Relationship Manager (VRM) đối mặt với những cuộc gọi vô vọng, mọi nỗ lực gọi điện thoại tư vấn thường chỉ nhận lại sự im lặng hoặc từ chối của khách hàng, dễ gây tâm lí chán nản cho người thực hiện.

Đối với Loan Support (LS), do tính chất công việc là hỗ trợ nên có thể công sức không được đo đếm, cán bộ ít được ghi nhận, dễ dẫn đến cảm giác tủi thân.

Từ việc phân tích đánh giá từng vị trí công việc như thế, tôi rút ra rằng, áp lực thực sự đến không phải từ khối lượng công việc một CA cần làm, mà từ sự lo lắng rằng nỗ lực của CA chưa thực sự tạo ra giá trị cho đồng nghiệp. Những buổi tối ở lại cơ quan, nhìn vào màn hình với những con số trì trệ trên bảng Dashboard, tôi nhận ra: Thử thách lớn nhất không phải là hướng dẫn thao tác, mà là thay đổi thói quen và gieo mầm niềm tin.

Chiến lược đồng hành: Từ hướng dẫn đến lan tỏa niềm tin

Thay vì chùn bước, tôi quyết định tái khởi động chiến lược từ những điều cơ bản nhất. Tôi không chọn vai trò người giảng dạy hay ra lệnh, mà chọn trở thành một người đồng hành, thực hiện phương châm “làm cùng, sai cùng, sửa cùng”. Với UB, tôi kiên nhẫn thực hiện từng thao tác cài đặt ứng dụng, thậm chí lặp lại nhiều lần. Với PRM, chúng tôi cùng nhau viết lại kịch bản tư vấn, thêm vào sự chân thành và cảm xúc, thay vì sự cứng nhắc của nghiệp vụ. Với VRM, chúng tôi học cách gọi điện với mục tiêu lắng nghe và thấu hiểu, không chỉ để hoàn thành chỉ tiêu KPI. Với LS, tôi cùng rà soát các quy trình, tối ưu hóa từng chi tiết để đảm bảo luồng công việc được thông suốt.

Dần dần, sự than phiền nhường chỗ cho sự chủ động. Tôi học được rằng, vai trò của CA không chỉ là “hướng dẫn” mà còn là đồng hành và lan tỏa niềm tin vào sự thay đổi.

Niềm tin là nền tảng của chuyển đổi

Sự chuyển biến bắt đầu từ những phản hồi tích cực của khách hàng: “Sử dụng BIDV SmartBanking nhanh và tiện lợi hơn tôi nghĩ,” hay “Lần đầu tiên tôi nhận được thông báo hồ sơ đã đến bước thẩm định, cảm giác như được đồng hành thay vì chờ đợi trong im lặng.”

Điều kỳ diệu thực sự xảy ra khi các “chiến binh” bắt đầu chia sẻ thành công của họ: UB tự hào khoe về việc khách hàng tự nguyện chuyển đổi số và bày tỏ sự hài lòng về sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng; PRM giờ đây đi gặp gỡ khách hàng với tâm thế kể một câu chuyện về sự thay đổi chứ không phải một nhiệm vụ bán hàng áp đặt; VRM không chỉ được khách hàng nhớ giọng, nhận ra, mà còn nhận được những cuộc gọi chủ động tìm kiếm sự hỗ trợ. VRM hôm nay thật sự đã thành công trong việc biến công việc thành sự kết nối. LS đã cảm nhận được giá trị của chính mình trong hành trình chuyển đổi; hồ sơ chạy trơn tru và nhận được lời cảm ơn từ khách hàng đã khẳng định ý nghĩa của công sức họ bỏ ra.

Ssu những nỗ lực đồng hành cùng các vị trí công việc, giờ đây, mọi người tìm đến CA không phải để phản ánh áp lực, mà để khoe thành tích. Thành công của họ chính là thành công của tôi. Họ làm được – nghĩa là sứ mệnh của tôi đã hoàn thành. Tôi nhận ra rằng: Chuyển đổi không đến từ công nghệ hay quy trình, mà từ chính con người. RBT không chỉ là một dự án, mà là một hành trình của niềm tin. Chuyển đổi không nằm trong các slide đào tạo, mà nằm ở ánh mắt tự tin của đồng nghiệp, không bắt đầu từ phần mềm, mà bắt đầu từ sự dũng cảm tự thay đổi của mỗi cá nhân. Tôi hiểu rằng: “Chuyển đổi không phải là một phong trào mà là khi mỗi người dám thay đổi chính mình, một chút, mỗi ngày.”

Giờ đây, tôi tự hào với vai trò CA. Tôi không chạy theo chỉ tiêu, tôi chạy lòng tin. Tôi không tìm kiếm hào quang, tôi là người bật công tắc ánh sáng cho đồng nghiệp. Tôi không cần đứng dưới ánh đèn, tôi chỉ muốn thắp sáng nơi mình đang đứng. Dù đã có lúc cảm thấy mình nhỏ bé giữa hành trình này nhưng tôi đã có cơ hội được chứng kiến sự chuyển mình chân thực – bắt nguồn từ những con người dám tin, dám làm.

BIDV Hồng Hà chuyển mình

Hành trình chuyển đổi mô hình RBT tại BIDV Hồng Hà không chỉ là sự thay đổi về cơ cấu hay quy trình làm việc, đó là một bước chuyển mình mạnh mẽ trong tư duy, năng lực và tinh thần của toàn chi nhánh. Sau thời gian kiên trì triển khai và vận hành, BIDV Hồng Hà đã ghi dấu giai đoạn 1 bằng những con số ấn tượng và nhiều kết quả thực chất.

Tỷ lệ chốt bán thành công đạt 75%, với hơn 1.600 sản phẩm dịch vụ được bán ra chỉ trong tháng 8/2025, minh chứng rõ nét cho sự chủ động, chuyên nghiệp và tinh thần làm chủ mô hình mới của đội ngũ cán bộ. Riêng khối PRM, VRM đạt hiệu suất vượt trội so với mức trung bình của 38 chi nhánh cùng triển khai.

Hoạt động kinh doanh ghi nhận tăng trưởng nổi bật: Huy động vốn tăng mới đạt 332,47 tỷ đồng, dư nợ phát sinh đạt 274,56 tỷ đồng, phí bảo hiểm bảo hiểm nhân thọ đạt 757,09 triệu đồng, phát hành mới 69 thẻ tín dụng quốc tế. Nhờ mô hình LS hỗ trợ, mỗi cán bộ kinh doanh tiết kiệm trung bình 7 giờ tác nghiệp/hồ sơ, tập trung tối đa cho hoạt động tư vấn, khai thác nhu cầu và chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, điểm hài lòng khách hàng (CSAT) đạt 4,9/5, phản ánh sự tin tưởng, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ BIDV Hồng Hà trong từng điểm chạm dịch vụ.

Những kết quả ấy không chỉ thể hiện hiệu quả của mô hình RBT, mà còn khẳng định tinh thần đoàn kết, sự cam kết và khát vọng bứt phá của tập thể BIDV Hồng Hà - luôn sẵn sàng đổi mới, làm chủ công nghệ và hướng tới một chuẩn mực bán lẻ chuyên nghiệp, hiện đại và bền vững.